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事例から考えるコールセンターをAI化してできる3つのこと

AIソリューション事業部の鈴木です。オペレーターの採用難や人件費の上昇などを背景に、コールセンターにAIを導入している企業も徐々に増えてきています。そこで今回は、コールセンターでAIを活用してできることを、事例をもとに3つ紹介したいと思います。

 

■AIを活用してコールセンターでできる3つのこと

①電話の一次受付

これまでオペレーターが応対し、振り分けていたお問い合わせ内容をAIが振り分け、後ほど担当者から折り返します。担当者はあらかじめお客様がどのような用件でお問い合わせいただいているのかわかるため、スムーズに的確な回答をおこなうことが可能です。お客様にとっても、より専門的な知識を持った担当者に回答をもらえるため、満足度が高くなるといったメリットがあります。

またAIは24時間365日休まず稼働することができるため、コールセンターの営業時間外しかお電話できないお客様へのフォロー対策として運用し、お客様満足度の向上に繋げることができます。

②定型的なFAQ対応

複合要素を持たず、決まった内容を一問一答で回答するFAQ対応もAIが得意なジャンルの一つです。お問い合わせ窓口に日々寄せられる簡単な質問を、既存IVR(自動音声応答システム)同様に振り分けし、AIの対応に誘導します。メリットとして一問一答で対応可能な簡単な問い合わせがカスタマーセンターへ着信しにくくなり、オペレーターのルーティンワークの負担が軽減されます。これにより、現在のコールセンターのリソースを、人でないとできないような高度な業務に再分配できます。

 

③オペレーター支援、顧客対応サポート

オペレーターの業務支援を目的として導入され、お客様との会話の内容から適切な回答をAIが自動で導き出します。これまでは顧客の問い合わせ内容から、オペレーターが情報を検索し返答するという流れでした。しかしオペレーター個々人のスキルや経験に依存する部分も大きく、経験の浅いスタッフは的確な回答をスムーズに返すことができないといった課題もありました。AIを導入することでこの課題を解決し、習熟度や経験・スキルにかかわらず顧客対応をすることができます。結果として顧客満足度の向上と省人化、教育コストの抑制といったメリットが見込めます。

■まとめ:AIと人とのハイブリッドがカギ

まずは実際の事例を基にできることをご紹介してみましたが、いかがでしたでしょうか。この他にもAIがコールセンターで活用できることはありますが、共通して言えることはAIでできることはどんどんAIに任せて自動化していく、人でないとできないことは人が行う、結果的に自動化をすすめていくのと同時に顧客満足に繋げていこうという動きです。

コールセンターでAI化を考えている方の参考になれば幸いです。

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