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【今さら聞けないAIのコト】音声を文字に変えてオペレーターの代わりを

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

さて、このシリーズの3回目になりますが、弊社の『AIコンシェルジュ』はコールセンターのオペレーターの代わりができる、AIコールセンターのサービスとしてご利用いただいています。前回はAIが回答を抽出する仕組みの基本をお話ししました。今回はAIがいわゆるオペレーターの耳にあたる音声認識についてお話ししたいと思います。

音声認識とは、人の発話した言葉・声を文字に変換する技術です。弊社ではアドバンスト・メディア社の音声認識技術『Ami Voice』を利用しています。『AIコンシェルジュ』に搭載された『Ami Voice』は予め学習させた辞書や言い回しを基に、お客さまが話した言葉を認識しテキスト変換します。

図の例で言うと、お客さまの発話する部分は日付だけであることから、1月、2月…と月の辞書を入れておくことで誤認識を減らすことが可能となっています。逆に汎用的に認識するままだと、九月(くがつ)⇒苦が津、などと誤認識をする可能性もゼロではありません。

さらに前後調から内容を判断し認識結果を出すことができるようにもなっています。前回の投稿内容と同様に音声認識も事前学習や、パート毎に必要なデータを精査することが重要です。

弊社もサービスを提供しながら日々改善の研究と実際のお客様の発話した内容を見比べたりしています。しかし、これを会社の中でやるにはとても大変な作業です…。弊社の『AIコンシェルジュ』はこの作業も含めて弊社で実施しているため、導入企業様が音声をひとつひとつ聞き起こしたり改善活動に向けて作業する必要がありません。

また、お客様の発話した内容は音声でもテキストでも保存することができるため、質問・問い合わせの傾向調査やどんなことをお話しされるかがすぐにわかるようになります。自社のマーケティング活動の一つとして音声の自動応答を試されてはいかがでしょうか?

次回は最終回、「音声合成」についてお話ししたいと思います。