NEWS/BLOGニュース・ブログ

ブログ

【今さら聞けないAIのコト(その1)】AIってそもそも何?

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。今さら聞けないAIのこと、第1回は「AIってそもそも何?」に関して書いていきます。

<過去の連載記事>

【今さら聞けないAIのこと(その1)】AIってそもそも何?

【今さら聞けないAIのこと(その2)】AIは新人スタッフみたいなもの

【今さら聞けないAIのこと(その3)】音声を文字に変えてオペレーターの代わりを

【今さら聞けないAIのこと(その4)】オペレーターの代わりにおしゃべり・音声合成

弊社では『AIコンシェルジュ』という、AI技術を用いたコールセンターの自動応答サービスを提供しています。
こちらのサービスをご紹介する際やご質問される際に、

「AIってそもそも何のことなのか」

という話題になることがしばしばあります。今日のブログでは、AIとは、をテーマに投稿します。

そもそもAIとは人工『知能』であって、機械やシステムそのものではなく、推論や学習などを行うことが出来る機能を持った機械やシステムと言えます。
※参考:AIとは

なので、推論・学習が必要な業務に使うべきであって、これが必要のない業務にAIは不要です。

例えば、とあるWEBページの情報からExcelにコピー&ペーストを行う作業があったとします。コピー&ペーストの作業自体は特に考える必要なく、ただ順番に行えばよいので、これについてはRPAという技術を利用すれば解決するものになります。

ですが、「申込み済みのチケットをキャンセルしたいんだけど」という問い合わせに対応する際には、

  • 言っていることを認識すること
  • 意図を理解すること
  • 意図に対する答えを推測すること

が必要になります。

ここには、音声認識技術によって話している音を解析して「こういう言葉を言っているのではないか?」を推測して認識結果を文字に起こします。また、その文字情報を自然言語処理の技術を使って、意図解釈と答えを推測した結果を出します。単純な反復作業ではなく推測したり確率を算出するこれこそがAIと言えます。

弊社の提供する『AIコンシェルジュ』には、この音声認識技術や自然言語処理の技術を用いてコールセンターにおける自動応答を実現しています。上記のようによくある問合せに自動回答したり、お客さまの発話した名前や電話番号などを認識して注文や受付を行うことが出来ます。

しかし、推測・推論には学習が絶対に必要です。学習していないことは答えることが出来ません。算数の公式を習ってないのにドリルを解くことは出来ないのと一緒です。
(高度な知能をお持ちの方は自分で公式を作ることもごく稀にいらっしゃるかもしれません…)

次回のブログではAIへの学習についてお話しししたいと思います。

▼コールセンターにAI導入をお考えなら

AI導入によりサービス拡充や、効率化の支援、生産性向上に貢献できればと考えております。弊社クライアント様の導入事例なども交えてご紹介しておりますので、お気軽にお問合せください

人から対話AIへ 次世代コールセンター AIコンシェルジュ