NEWS/BLOGニュース・ブログ

ブログ

AI化でコールセンターの仕事がなくなるのか考えてみた

■AI化でコールセンターはなくなるの?

AIソリューション事業部の鈴木です。AI化や自動化・効率化の必要性が叫ばれる中、エン・ジャパンが昨年発表したデータにコールセンター業界が震えました。

★ 81%の転職コンサルタントが、10~20年以内にAIに代替される業務があると回答。代替される可能性がある職種トップ3は「経理・財務・会計系」「秘書・アシスタント・一般事務系」「コールセンター」

  • 基本マニュアルが徹底されている仕事のため
  • 既にAIが稼働している分野である。コストや業務内容としてパターン化が可能であるため。
  • 繰り返し業務の度合いが高いため。
  • ルーティンワークを担当している人が多い業界と思われます。

「AIに代替される仕事/されない仕事」(2017年版)

確かに基本のマニュアルが徹底されていて、ある一定以上の応対品質が保たれるようなシステム化がなされた職種というのは当たっていると思います。それでは本当にコールセンターはなくなってしまうのでしょうか?

結論から言うと私はコールセンターがなくなることはないと考えています。もちろん自動化は進んでいくと思いますけどね。

■コールセンターで進む自動化

何か問合せしようとしたとき「○○に関するお問い合わせは××番を押してください」といった案内をされたことはないでしょうか。この機能はIVR(Interactive Voice Response )というのですが、簡単に言うとダイヤルボタン操作により、自動音声が応答するシステムのことです。(当社のAIコンシェルジュは、ダイヤルボタン操作をすることなく、そのまま音声で質問を認識し、音声で自動応答することができるサービスです。)

オペレーターは自動で割り振られた内容に関する対応をすればいいので効率化が図れますし、ユーザー側からするとたらい回しにされることなくスムーズに回答を得ることが可能なため、すでに多くのコールセンターで導入されています。

また、HP上にカスタマーサポートの一環としてチャットボットを設置しているサイトも徐々に増えてきました。サービス・商品などに関する質問に対して回答が明確であることと、利用シーンが限られているため目的に応じてパターン化がしやすいからです。

チャットボットは相手の聞きたいことに対して、決められた回答をすることが可能です。よくあるお問い合わせページから知りたい情報を探すといった手間もなく、すぐに回答を得ることができるので非常に便利なシステムです。

これだけ聞くとやはり有人のコールセンターは必要ないような気がしてきますが、AIはあらかじめ学習しておいた内容以外は対応できないという弱点があります。今後、自動化できるパターンやデータが蓄積されていくことで対応可能な領域は増えていくと思いますが、未知の質問に対して全て自力で回答することは現状まだまだ難しいです。

■今後コールセンターに求められる姿とは

近い将来、ますますAI化や自動化・効率化が進んでいくことで、これからのコールセンターはAIで完結できなかったユーザーへの対応が求められていくだろうと考えられます。そのとき必要になるのは、より専門的な知識や柔軟な対応力、相手の気持ちに寄り添ったコミュニケーション能力や、他者に感動を与えられるようなサービスです。

AIで自動化できるところはどんどん効率化し、有人コールセンターでは人でなければ出来ないような細やかな気配りで対応していく。これからのコールセンターに求められていくのはそんな姿ではないでしょうか。