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コールセンター委託のキホン AHTって一番大事

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

コールセンター代行、委託、アウトソーシングをする場合、企業が業者の運営を評価するKPIの重要性について前回のブログで書きましたが、今回はその中でも重要なKPIであるAHTとKPIの3つの柱、生産性・品質・稼働の相互関係についてです。

AHT(Average Handling Time)とは

AHTをWEBで調べると「平均処理時間」と出てきます。パッとわかりづらいのでコールセンター用に噛み砕くと「電話を取ってから対応が終わり、次の電話を取るまでの1件あたりにかかる平均時間」となります。ここで重要なのは「相手と喋っている通話時間」だけではなくて、例えば対応中に資料や情報を確認している時間や相手を保留で待たせている時間、もし一次受付や電話交換業務であれば他者へ転送している時間、電話が終わった後に応対記録をシステムに残したり、引き継ぎメモを作ったりする時間など全てを合算した時間を指しているのだ、ということです。

AHTから見えてくるコールセンターの運営

さて、このAHTの計測の仕方ですが、昨今は安価なコールシステム(CTIと呼ばれます)で1名1名の時間がレポートで出力されたりするのでそれで可能ではありますし、オペレーターの横でストップウォッチで測ってもどちらでも良いです。重要なのはこの数値を見て何を判断するのか、確認するのか、ということです。結論から言うとAHTからコールセンターの運営が全て見えてくる重要なKPIなのです。

生産性・効率の良さは一目瞭然

AHTは生産性、つまりいかに多くの電話を捌けるかを見ることに使われることが多いです。
例えばAHTが300秒(5分)であれば、1時間に12件電話を取ることが出来ます。ちなみに1時間あたりの電話の件数をCPH(Call Per Hour)としたKPI指標で管理することがあります。この300秒を240秒(4分)に減らすことが出来ればCPHは15件となり、AHTは短ければ短いほど生産性が高い、少ない人数でたくさん電話が捌ける、と言えます。

早ければ早いほど良いわけではなく、品質低下の恐れも

上記でAHTが短い(早い)方が生産性が高い、と申し上げましたが、これはあくまで「生産性」の側面だけで見た場合であって無理にAHTを短くすると、
・案内すべきことを省略したり、早口で喋るなどして印象が悪い(通話時間の悪い短縮)
・急ぐあまり確認を怠り、間違ったことを案内する(保留時間の悪い短縮)
・正確に応対記録を残しておらず、後からの確認の際にトラブルになる(後処理時間の悪い短縮)
といった、「品質」の側面に悪影響となります。「品質」にも様々なKPIがあり、そこで評価するべきですがAHTをパッと見て「コールセンター全体のAHTが短すぎる…何か端折ってないか?」と考えることもできるのです。

オペレーターの研修や採用、稼働面の課題も見えてくる

コールセンターの運営における柱の最後「稼働」ですが、これもまたAHTで見えてくることがあります。そもそもAHTによってどれだけ電話が捌けるかを試算できるため、この日にこれだけ電話がかかってくるきて、AHTがこれだから、何人ぐらいオペレーターが必要そうだ、と配置人数の試算が出来ます。
加えて、運営の中で先ほどのように急にAHTが長く(遅く)なったりすると、新人の比率が上がっている、つまりベテランの離職が増えたのではないか、であったり新しいキャンペーン等が始まったが研修が追い付いてないのではないか、等を考えることが出来ます。当然ながら新人とベテランでは、新人の方がAHTが長くなるため、AHTの数値の推移から「稼働」の課題を見ることもできるようになります。

AHTを通して運営の3つの柱が連携している

コールセンターの運営は「生産性」「品質」「稼働」の3本柱であること、これらはAHTを通して密接な関係にあり、それを見るにAHTの計測と確認が必要であることをお話しいたしました。次回は更にAHTを深堀して「良いコールセンター」の構築にAHTや他のKPIをどう活用していくか、をお話ししたいと思います。

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