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コールセンター委託のキホン 『つらい』と言われないコールセンター運営

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

コールセンター代行、委託、アウトソーシングをする場合、企業が業者の運営を評価するKPIの重要性とAHTについて前回お話ししました。今回はそのAHTを更に深堀りして良いコールセンターとは?について書きたいと思います。

良いコールセンターとは

「良い」と一言では評価しづらいため、KPIで定めてみます。私が色々見てきたコールセンターで良いとされている指標目標はざっくりと以下の通りです。(あくまで自論です)

  • 受電率:90%以上
  • 応対品質モニタリングスコア:3.5以上(5点満点)
  • オペレーター離職率:5%以下(例)20人のセンターで毎月1名辞めるor1名も辞めない

なお当然ながら指標数値は各コールセンターで行っている業務によって様々です。受電率90%以上と言っても応対人数にコストがかけられない、採用が進捗していない場合はあえて80%に落とす場合もありますし、モニタリングスコアの重きを正確性に置いていて、正確性で5点を取れないとダメ!と厳格に管理しているセンターもあります。

誰が「どう」「良い」と決めるのか

こうやって読んでいただくとでは、誰がどのようにKPIを決めるべきなのか、というところがポイントになります。委託先があるのであれば、委託元であるクライアント側から提示するのがあるべき姿ですし、とはいえ知識が無ければ委託先から提案を貰うのも良いと思います。弊社もクライアント様にこのKPIで運営管理してはどうですか、と提案することもあります。企業としてはコストや収益重視でやむを得ず要員数を下げる判断になることもあろうかと思います。この際はその事情も考慮したKPI決定をしなければならないのです。

企業にとって「良い」でも、ユーザー・お客様から「悪い」になっていませんか?

さて、KPIも決めたからこれで安心~というわけにはいきません。KPIを決めることが目的ではなく、KPIでそのコールセンター運営が良いか悪いかを測ることが重要です。そして測り方もまた重要で、企業側の目線、ユーザー・お客様の目線、そしてオペレーターやそこに従事する人間の目線と三方向見ることが必要です。企業側では目標となる収益やコストダウン等が達成されているかを見ればよいわけで、可能な限りコストを下げていけば良いのではないかと思います。しかしコストを下げるために、AHTの削減を推進し、オペレーターの数を減らすのが一番手っ取り早いものの、それにより却って電話の待ち時間が増えるとユーザーは「待ち時間が長い」と不満を抱くようになります。電話をかけた直後に不満を作っただけで応対が長引き、更に他のお客様の待ち時間が長くなるという悪循環を生むことさえあります。(お店と違って、コールセンターは他のお客様がどれだけ待たされているかがわかりにくいんですよね)

さらにはオペレーターからも嫌われる「つらい」コールセンター

また別に問題なのはオペレーターからも嫌われるコールセンターです。上記の通り悪循環化してクレームが多すぎたり、少ない人数で運営させようと頑張っているオペレーターに更に鞭を打つような行為もあるようです。今までのブログでも記載しましたが、コールセンターはオペレーターの通話時間や離席時間などは容易に計測できるため、AHTが長いオペレーターを急かせたり、指導するあまりに働く環境として悪くなってしまうケースもあります。こうなると離職が増え、採用や研修に更にコストがかかることになります。

まとめ

AHTをスタートにいろいろなKPIとその関連性を悪循環のパターンで書かせていただきましたが、逆を返せば数値と運営の管理を良い方向に転じることが出来れば好循環にオペレーションが進行していくはずです。WEBページの充実等で自己解決できるお客様も増えていますが、まだまだ根強いコールセンターの需要。企業、お客様、従事者の全てが「良い」と感じるコールセンターづくりが必要ですね。

お読みいただきありがとうございました。

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