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日本の採用難は過去最大、コールセンターの採用をKPIで考える

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

当社では『コールセンター受託運営』事業を営んでおり、クライアント企業様から委託を受け、抱えている課題や悩みをコールセンターのインバウンド、アウトバウンドを通じて、目標達成を掲げて運営を行っています。

本日のブログは、コールセンターにおける「オペレーターの採用をKPIを使って考える」です。

<過去の連載記事>

コールセンター委託のキホン KPIの決め方

コールセンター委託のキホン サービスレベル

コールセンター委託のキホン AHTって一番大事

コールセンター委託のキホン 『つらい』と言われないコールセンター運営

コールセンターに何人必要?席数計算の基本、アーラン式

コールセンターの電話機とシステムを理解する

日本の採用難は過去最大に突入

今日のブログの本題の前に、日本全国の求人倍率についてご紹介します。


平成30年12月 有効求人倍率(季節調整値)は1.63倍


リンク先の資料を見ると有効求人倍率は右肩上がりに上昇しており、1.6倍台を突破した2018年5月は実に44年ぶりとのことです。メディアでも盛んに採用難が報道されており、更には労働人口減は確実と言われている中、ますます採用が難しくなる見込みです。そして、その影響が多いのは労働集約型のまさにコールセンターの現場です。

コールセンターの構成

コールセンターは主に電話を受けたり、架けたりするオペレーター(スタッフ、エージェント等とも呼びます)と管理者(SVとよく言われます)で構成されます。コールセンターの必要席数計算でもお話ししましたが、かかってくる電話・かけなければならない電話の数に応じて必要なオペレーターの人数を決め配置することが必要です。しかし、オペレーターだけではイレギュラーの対応や統率管理が出来ないため、管理者を配置してチームでコールセンター運営をする仕組みが基本的な構成になります。

オペレーターの採用手法

必要なオペレーターの人数の試算が出来たら、採用活動を開始します。
・アルバイト募集媒体への出稿(WEBや求人情報誌へ掲載する 有名どころはタウンワーク,an,indeedなど)
・人材派遣会社への派遣依頼(オペレーター人材を派遣してもらう)
・その他(他部署からの異動、社員の友人知人紹介などなど)
採用手法はこのようなものがあります。各メリットデメリットはあれど、ここで重要なことは「集まった人数=必要なオペレーター人数ではない」ということです。

採用から電話を取るまで

下図をご覧ください。

採用活動から実際にオペレーターが電話を取るまでに図のようなことをクリアしなければなりません。これはあくまでやるべきことの概要ですので、各会社やセンターのルールによってはより多くの作業があるかと思います。採用しよう!頑張ろう!と思って始めると意外に時間を取られることが多く(特に面接や面接後のフォローなどオペレーターに個別に対応する必要があるもの)、スケジュールや担当者の工数を確保することが大切です。

頑張ってフォローしても発生する『脱落者』・・・

続けて下図をご覧ください。

先ほどの図に実際の人数例の流れを加えました。採用活動を実施し、応募があってもその応募者全員が戦力になることはほぼほぼありません。(今まで私がコールセンター業界に従事ていて、どんな短期間で簡単な業務でも応募者全員が最後まで残った経験はないです) 点線の枠で囲ったのがその原因で、書類応募に実施する面接でNGが出たり、ご本人の事情で入社前や入社直後に辞退・退職されるケースもあります。研修中もデビュー(お客様の実際の電話を取ってもOK!と判断されたこと)出来ずに退職されたり、せっかくデビューできてもミスマッチ等が発生することもあります。

結論、この例でいけば10人採用しても戦力となったのは半分の5名という一例です。

必要な人数をKGIとして、途中経過の人数をKPIで管理し、必要な応募者数を試算する

以前にKGI・KPIについてブログでお話ししましたが、今回のこの採用の流れもKPI・KGIで管理することでより課題の発見や改善を行うことができます。最終的に必要な人数(必要席数計算で算出した必要人数)をKGI、ゴールとして設定します。そこから逆算して、
・面接呼び込みから、面接を実施した人数、面接合格となった人数 ⇒ 面接採用率(合格者数/応募者数)
・面接合格後から、実際に入社した人数 ⇒ 入社率(入社者数/合格者数)
・入社後から、実際にデビューした人数 ⇒ デビュー率(デビュー者数/入社者数)
・デビュー後から、退職した人数   ⇒ 早期離職率(早期離職者数/デビュー者数)
といった率を算出した時、上記の例でいけば応募者20名から戦力化したのは5名ですから、対応募のデビュー率は25%となり、もし10名の戦力数が必要であれば40名の応募者を集めなければならない、と試算できます。

まとめ:各ポイントにおける課題改善が採用の成功へ

ここまでで、各ポイントの率や必要な数が明確になりました。しかし、ゴールはここではなく、各そのKPI率が達成されたか、されなかったか。また、そもそものKPIの率が妥当性があるのか、更に改善は出来ないのか、というのを採用活動・研修を通じて常にやっていることを見直しブラッシュアップすることが必要です。こんな管理難しい!という方は委託もぜひご検討ください。AIコンシェルジュによる電話業務の自動化も併せてご検討ください、AIは退職しません…。

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