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コールセンター委託のキホン サービスレベル

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

本日のブログは、コールセンター代行、委託、アウトソーシングをする場合、企業が業者を選定するポイントとしてこのKPIをどう活用するか、サービスレベルを設定するやり方について、です。

サービスレベルとは

サービスレベルは特にコールセンターにおいては「安定した良い運営」を評価する数値のことで、前回お話しした受電率であったり、お客様の待ち時間などに設定することが多いです。受電率90%以上であること、とか、電話をかけてつながるまでの待ち時間を10秒以内とする、といったことです。社会人1年目の時に「電話は3コール以内に出なさい!」とみなさん指導されませんでしたか?呼び出し音1コールにつき約3秒ですから、10秒以内が待たせない数値であることは何となくご理解いただけると思います。
コールセンターを委託、アウトソースする際、この数値、つまりKPI・サービスレベルを委託元・委託先ともに確りと認識を合わせることをオススメします。

情報収集の前にコールセンターの概要設計を

コールセンターを運営したことがない・管理したことがないまま、社内で担当者に抜擢され、委託先検討を任せられた場合、まずは委託先から色々と情報を集めることからスタートすることになるはずです。これがまず間違いで、そもそもどんな業務をどんな風に運営するか、を決めてからでないと、やみくもに情報だけを収集し、その情報量の多さに目が回ることになります。(これ、ホントウです。実際にクライアント企業様からお聞きします)
弊社でも委託検討を打診された際にお伺いするようにしているのは「何をゴールにされますか」ということです。コストダウンしたい、電話の取りこぼしを減らしたい、○日以内に立ち上げたい…など。このゴールに達成できているかどうか、をKPIとサービスレベルで運営評価することが大切なんです。

認識の違いが不信感を…

KPI・サービスレベル設計がなされていないまま雪崩のようにコールセンターを開始するケースがあります。立ち上げを急いでいたりなどやむを得ないケースも多いため一概には言えませんが、いざ開始してみて「思ってたようにうまく行っていない」「運用を改善してほしい」と委託元が考えても、委託先が認識していないため「そんなこと最初に言われていない」となってしまいます。これにより両社ともに不信感が募り、せっかくのご縁となった受委託関係が悪化することになるのです。

サービスレベルとKPIが会社とアナタを助けます

数値の評価は一見冷酷です。学校のテストの点数に一喜一憂したものです。ですが、目的に達成しているか、していないか。その理由は。これを誰もが同じ目線で認識できる絶対的な評価になるため、委託管理においては重要な要素となるのです。

次回はKPIを細分化して、生産性・品質・稼働の3面から見るコールセンターの運営についてお話ししたいと思います。