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コールセンターの電話機とシステムを理解する

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

当社では『コールセンター受託運営』事業を営んでおり、クライアント企業様から委託を受け、抱えている課題や悩みをコールセンターのインバウンド、アウトバウンドを通じて、目標達成を掲げて運営を行っています。

本日のブログは、コールセンターを運営するに必要な電話機やシステムについてです。

<過去の連載記事>

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電話機を選びましょう

いきなり当たり前のことを書きましたが、コールセンターに必要なものはまずは電話の仕組みです。コールセンターよく使われる電話機はざっと以下のものです

  • ビジネスフォンタイプ:オフィスに電話回線を引き、いわゆる置き型電話機で電話を取る
  • CTIタイプ:PCで電話を受けたりかけたり操作できるものです
  • 新手タイプ:スマフォや携帯電話を内線外線対応できるもの、SKYPEなどのIPトークツールなど

当社はCTIタイプを利用しておりますが、業務内容に応じて2種類を使い分けています。CTIタイプだと電話機自体は要らないの?という発想になるかもしれませんが、それはCTIによって違います。置き型電話機(ハードフォンと言います)をPCと繋げてPCから操作するタイプもありますし、電話をIP化してPCにLANケーブルを繋げて電話出来る仕組み(ソフトフォンと言います)もあります。電話機からプルプルと呼び出し音が鳴らないとわかりにくい!なんて方はビジネスフォンタイプが良いかもしれません。

CTIを選ぶポイント

コールセンター 電話システム、で検索すると数多あるCIT提供会社や比較まとめサイトまで出てきます。ともかくたくさんあります。大きく分けて2つ、オンプレとクラウドがあります。下記図にざっくり比較を掲載しますので、ご参考になれば幸いです。

情報検索や履歴を残す仕組みも考えましょう

電話だけで比較することがたくさんありますが、コールセンターで受けた電話はただ受けていれば良いわけではなくて、お客様からの注文や要望を引き継いだり処理するには、相応の仕組みが必要です。お客様や商品の情報、対応履歴などを集約する仕組みも検討しなければなりません。一番簡単で安いのはACCESSでデータベースを作ることですが、オペレーターが直感的に操作したり、複数の人間が同時に利用するにはACCESSでは不可能のため、CRMシステムというものも世に多く出ています。Googleスプレッドシートなども非常に有効ですが、エクセルに慣れてないオペレーターには辛いようです。

結論:CTI+CRMを用意しましょう

電話を受ける架ける仕組みのCTIと、情報データベースのCRMを用意すればコールセンター業務はまず始められます。もちろん、PCやインターネット回線などもお忘れなく。色々なツールの比較検討が困難な場合は、安価で契約期間の縛りが無い(短くてすむ)ところからトライアルしながら進めていくのをお勧めします。それもどれも難しい…という方は委託もご検討ください。

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