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コールセンターに何人必要?席数計算の基本、アーラン式

こんにちは、事業戦略担当の長谷川です。

当社では『コールセンター受託運営』事業を営んでおり、クライアント企業様から委託を受け、抱えている課題や悩みをコールセンターのインバウンド、アウトバウンドを通じて、目標達成を掲げて運営を行っています。

本日のブログは、コールセンターを運営するに必要な席数計算の王道、アーラン式についてです。

<過去の連載記事>

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アーラン式とは

アーラン式とは、情報処理の中における「待ち行列」理論を基に、アーランさんによって考案された公式のことで、特にコールセンターにおいては「何人のオペレーターが必要か」を計算するのにうってつけの計算式になります。
その中でも利用されるのはアーランB式、アーランC式というもので、席数をストンと算出するにはアーランC式が良く利用されています。

計算式自体は分数の中に階乗計算があったりするのでやや難解ですが、WEB上で数値を入力すれば結果がすぐ出るようなページも公開されていますので参考になさってみてもいいと思います。

*やや難解で手で計算するには複雑な公式

計算式と現実のかい離

一方で、アーラン式を利用しなくても、今までのコールセンターの運営実績から必要な席数の計算をすることもできます。特に規模の大きくないセンターであれば「オペレーターは○人ぐらいいれば十分だな」とか、感覚的に席数の配置ができます。この感覚的、経験に基づく点が抜けていることがアーラン式のデメリットになります。現実的な運営状況とかい離が出るのです。
アーラン式の計算には入電数、平均処理秒数(AHT)などを計算式に入れます。しかし、これだけには表れないことも現実には多々起こります。突発的に入電数が増えたり、オペレーターがトイレ等で離席したりと…。机上の計算では正しい答えにならないことがあるのです。

CPHから計算する席数配置

すでに運営を開始しているセンターであれば、以前にご紹介したCPH(1時間あたりに対応できる件数)を利用して席数計算、配置が可能です。たとえば、CPH6であれば1時間あたりに6件の電話を対応ます。1時間に60件電話が入るのであれば、10席配置すればよいのです。このCPHが現実的な運営状況から算出された結果であれば、これを信頼することも可能です。

呼量予測も忘れずに

席数計算だけに触れてきましたが、呼量予測(フォーキャスト、と言われていたりします)もまた重要です。前月同曜日、同時間帯から見立てを立ててその上で席数計算をしていくとより精緻な数字が算出できるようになります。ただ、実際に運営していると、そういったことを邪魔する色んなことがあったりしてなかなかピタリとはいかないものですけどね。雪が降った、お客様向けのHPがサーバーダウン、キャンペーンDMが急に発送されたetc... KPI達成のためにはなかな長い道のりになるのがこの呼量予測と席数配置、そして受電率となるのです。こないだとある会社さんでお聞きしたAI技術では呼量予測の計算を自動で行ってくれるそうで、このあたりの自動化も進んでいきそうですね。

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